【案情回顧】

徐某通過網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣服務(wù)平臺從某小吃店購買炸雞腿。徐某收貨后，向某小吃店反映所購雞腿變質(zhì)，要求賠償。雙方就賠償事宜未達成一致意見。徐某遂通過某短視頻平臺發(fā)布作品，內(nèi)容為“外賣吃到爛雞腿，賣家第一時間懷疑我故意栽贓詆毀，我說工作性質(zhì)原因有全程監(jiān)控才罷休。后來又說他會聯(lián)系食品雞腿供貨商，之后沒了下文……第二天又向我索要這個雞腿說他要送去檢測……粉轉(zhuǎn)黑”，并配圖所購雞腿照片。該條作品引發(fā)網(wǎng)友點贊、評論、收藏，徐某針對部分評論予以回復(fù)。該小吃店認為徐某發(fā)布的作品和對網(wǎng)友的回復(fù)侵害其名譽權(quán)，起訴要求徐某公開賠禮道歉、賠償經(jīng)濟損失。雙方爭執(zhí)不下，遂起訴至法院。

【法官釋法】

消費者的評價是消費者對所接受的產(chǎn)品或服務(wù)的一種主觀感受。餐飲行業(yè)中，消費者的評價對商家發(fā)展起到至關(guān)重要的作用，其評價口碑決定著產(chǎn)品的核心競爭力，負面評價會降低消費者的購買欲，減少潛在消費者，導(dǎo)致商家盈利減少。特別是互聯(lián)網(wǎng)時代，消費者通過抖音等平臺對產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)表的負面評價會引起廣泛傳播，給商家口碑造成負面影響。但該行為是否會侵害商家的名譽權(quán)，需要具體分析。

從維護消費者批評建議權(quán)以及評價機制建立的初衷而言，消費者有權(quán)對接受產(chǎn)品或服務(wù)進行評價。消費者對商家的評價雖具有一定的主觀性，但只要不是出于惡意詆毀商業(yè)信譽目的，消費者作出的負面評價一般不構(gòu)成侵害名譽權(quán)。本案徐某在短視頻平臺發(fā)布作品，陳述其購物體驗及后續(xù)與某小吃店協(xié)商處理情況，內(nèi)容屬實，并非虛構(gòu)、捏造事實，惡意詆毀某小吃店名譽。即使徐某針對網(wǎng)友評論的回復(fù)內(nèi)容存在一定夸大，也僅是其在表達主觀感受及個人體驗，且消費者感受因人而異，無法認定該內(nèi)容已經(jīng)達到侮辱、誹謗的程度。故不能認定徐某發(fā)布的作品侵害了某小吃店的名譽。

若消費者非基于真實的交易，或短時間內(nèi)多次給出不合理差評，又或者發(fā)布者言語明顯不當，隨意虛構(gòu)事實擴大負面評價，借機誹謗、詆毀的，應(yīng)當認定消費者給予差評具有惡意。侵害商家名譽權(quán)的，消費者應(yīng)當承擔侵權(quán)責任。

同時，商家應(yīng)甄別消費者的評價。對于合理的負面評價，商家應(yīng)正視，依法誠信經(jīng)營并自覺接受監(jiān)督，為消費者提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。對于惡意的負面評價，商家可依法維權(quán)。